Поддержка «Вконтакте»
Декабрь 2017Служба поддержки «Вконтакте» решает проблемы пользователей, помогает разобраться в продукте, а может и фильм посоветовать. Она одной из первых в России заговорила с клиентами по-человечески. Чтобы люди получали помощь и на мобильных платформах, я погрузился в процессы и спроектировал раздел для айфона и андроида.
За пять лет стихийного развития поддержка стала чертовски сложной изнутри. На деле это не одна, а целых пять поддержек. Где-то нет базы знаний, где-то нельзя задавать вопросы, где-то пишут не сами, а от лица кабинетов. Форма подачи имеет с полдюжины конфигураций, а переписка с агентами — это целый месенджер с сотней нюансов. Я постарался уложить всё это в такой интерфейс, чтобы о сложности и не догадывались.
Справочник
Визит начинается со справочника — скорее всего, на вопросы, с которыми приходят в поддержку, уже есть ответы и время агентов можно сэкономить. Категории направляют в нужное русло, общие вопросы освещают актуальные темы.
Для патовых ситуаций предусмотрен механизм объявлений, которые гасят поток вопросов.
Счётчик в шапке говорит: «Эй, не пропустите кое-что новое в соседних поддержках».
Где-то справочник может быть устроен иначе — все возможные случаи учтены.
Поиск встречает вопросами, популярными прямо сейчас, — велика вероятность, что среди них есть искомый. Подсказки к полю ввода строятся на основе заголовков в справочнике и помогают сформулировать запрос точнее.
Если поиск не помог, вопрос можно задать вручную. Окно предупреждает о загруженности агентов и отсекает немотивированных троллей.
Статья в справочнике может состоять из текста, ссылок, картинок. Кнопки под статьёй собирают обратную связь, а блок с другими вопросами перемещает вверх-вниз внутри категории или поисковой выдачи.
Плохие оценки ждут уточнения.
Отдельные статьи сразу направляют на решение проблемы.
Новый вопрос
К созданию нового вопроса переходят с главного экрана, из пустого поиска, из-под списка в категории или из-под некоторых статей. Агенты управляют видимостью точек входа и тем самым регулируют поток обращений. Форма просит обозначить проблему и рассказать о ней подробно, позволяет прикрепить изображения и файлы.
Требует ссылок, если разбираются со страницами.
Или специальные фотографии, когда утрачивают доступ к профилю.
Запрашивает все детали, когда обращаются по платежам.
Мои вопросы
Отдельный экран хранит обращения в поддержку. В рекламной поддержке и поддержке по приложениям вопросы разбиты по кабинетам.
С агентами общаются почти так же, как с друзьями в месенджере «Вконтакте».
Сложность интерфейса переписки — в «зоопарке» состояний. Текст, картинки, файлы, дополнительные поля — чтобы ничего не упустить, я показал разработчикам все ситуации буквально на котиках.
Аватарки
Пока велась разработка, стало понятно, что аватарки агентов заметно устарели и плохо сочетаются что с сайтом, что с мобильными приложениями. Я нарисовал новые — подружил масштаб и стиль, выправил линии, уточнил детали, освежил палитру и подобрал по 9 цветов для каждого персонажа.
Итого
Всего для поддержки я подготовил по 55 макетов на каждую платформу. Если их вывести на экране телефона, то такой девайс дотянул бы до пятого этажа в Доме Зингера, где я работал. С учётом всех версий макетов было около 300.
Поддержка — это не нативный раздел, а кусочек сайта, который мимикрирует под нативный раздел. Такой подход ограничивает, но существенно ускоряет разработку для нескольких платформ. На основе поддержки разработчики собрали фреймворк и библиотеку компонентов. Это помогло сделать мобильными и другие служебные разделы, до которых вряд ли бы дошли руки.